Was eine Studie von Stanford und MIT über KI im Kundensupport herausfand

Eine der größten Praxisstudien zu KI am Arbeitsplatz untersuchte den Kundensupport. Für Unternehmen, die den ganzen Tag dieselben Fragen beantworten, sind die Ergebnisse schwer zu übersehen.

Die meisten Debatten über KI sind theoretisch. Diese war es nicht. Ökonomen maßen, was tatsächlich geschah, als Tausende Supportmitarbeiter einen KI-Assistenten erhielten, und verfolgten ihre Leistung über Monate.

Die Studie

In „Generative AI at Work“ (NBER Working Paper 31161, 2023) untersuchten die Ökonomen Erik Brynjolfsson, Danielle Li und Lindsey Raymond einen KI-Assistenten, der von 5.179 Kundensupportmitarbeitern eines Unternehmens genutzt wurde.

Im Durchschnitt lösten die Mitarbeiter 14 % mehr Anliegen pro Stunde. Der Effekt war jedoch ungleich verteilt: Neuere und geringer qualifizierte Mitarbeiter verbesserten sich um 34 %, während sich bei den erfahrensten wenig änderte. Die KI machte das Wissen der besten Mitarbeiter praktisch allen zugänglich. Auch Kunden berichteten von positiveren Interaktionen.

Warum es funktioniert

Supportteams erhalten häufig wiederkehrende Fragen zu Öffnungszeiten, Bestellstatus, Erstattungen, Verfügbarkeit und Produktdetails. Ein KI-Assistent kann Mitarbeitern helfen, freigegebene Antworten zu finden oder Antwortentwürfe zu erstellen. Der passende Automatisierungsgrad hängt jedoch vom Thema, der Qualität der Quellen und den Folgen einer falschen Antwort ab.

Was die Studie zeigt – und was nicht

Die Studie untersuchte einen Assistenten, der menschliche Mitarbeiter in einem Unternehmen unterstützte. Sie testete keinen autonomen Supportdienst und belegte keine Ergebnisse für andere Unternehmen. Der KI-Kundensupport von Launchzy ist ein eigenständiger Ablauf. Seine Kanäle, freigegebenen Antworten und Übergaben an Menschen sollten anhand des tatsächlichen Supportprozesses des Unternehmens abgegrenzt und getestet werden.

Das Ergebnis ist ein Befund zu diesem konkreten Einsatz – keine Prognose für jedes Team und keine Garantie dafür, dass ein anderes Tool dasselbe erreicht.