Čo zistila štúdia Stanfordu a MIT o AI v zákazníckej podpore

Jedna z najväčších štúdií AI v reálnom pracovnom prostredí sa venovala zákazníckej podpore. Jej výsledky sa ťažko prehliadajú každej firme, ktorá celý deň odpovedá na tie isté otázky.

Väčšina debát o AI je teoretická. Táto nebola. Ekonómovia merali, čo sa skutočne zmenilo, keď tisíce pracovníkov podpory dostali AI asistenta, a celé mesiace sledovali ich výkon.

Štúdia

V štúdii „Generative AI at Work“ (NBER Working Paper 31161, 2023) ekonómovia Erik Brynjolfsson, Danielle Li a Lindsey Raymond skúmali AI asistenta, ktorého používalo 5 179 pracovníkov zákazníckej podpory v jednej spoločnosti.

Pracovníci vyriešili v priemere o 14 % viac problémov za hodinu. Účinok však nebol rovnomerný: novší a menej kvalifikovaní pracovníci sa zlepšili o 34 %, zatiaľ čo u najskúsenejších sa výsledky zmenili len málo. AI v podstate sprístupnila znalosti najlepších pracovníkov ostatným a aj zákazníci uvádzali pozitívnejšie interakcie.

Prečo to funguje

Tímy podpory často riešia opakované otázky o otváracích hodinách, stave objednávok, vrátení peňazí, dostupnosti a podrobnostiach produktov. AI asistent môže pracovníkom pomôcť nájsť schválené odpovede alebo pripraviť ich návrh. Vhodná úroveň automatizácie však závisí od témy, kvality zdrojových informácií a následkov nesprávnej odpovede.

Čo štúdia ukazuje a čo nie

Štúdia hodnotila asistenta, ktorý pomáhal ľudským pracovníkom v jednej spoločnosti. Netestovala samostatne fungujúcu podporu ani nepotvrdila výsledky pre iné firmy. AI zákaznícka podpora od Launchzy je samostatný pracovný postup. Jeho kanály, schválené odpovede a odovzdávanie človeku treba vymedziť a otestovať podľa skutočného procesu podpory danej firmy.

Výsledok je dôkazom o tomto konkrétnom nasadení, nie predpoveďou pre každý tím ani zárukou, že iný nástroj dosiahne to isté.