Každý AI systém, ktorý odpovedá na hovory, chaty alebo e-maily, spracúva osobné údaje od chvíle, keď zákazník uvedie meno, telefónne číslo alebo údaje o objednávke. Pre firmy v EÚ to znamená uplatnenie GDPR už od prvého kontaktu. Pred nasadením sa oplatí pochopiť, čo to skutočne vyžaduje.
Prečo sa GDPR vzťahuje aj na AI zákaznícku podporu
GDPR upravuje spracúvanie osobných údajov. Patrí sem prepis telefonátu, história chatu aj požiadavka podpory s menom a kontaktom zákazníka. Nezáleží na tom, či údaje spracúva človek alebo AI, pravidlá sú rovnaké. Otázkou teda nie je, či sa GDPR na AI systém vzťahuje, ale či je navrhnutý tak, aby ho dodržiaval.
Minimalizácia údajov
GDPR vyžaduje zbierať len údaje potrebné na daný účel. Dobre navrhnutá AI podpora má zachytiť to, čo potrebuje na vyriešenie problému, napríklad číslo objednávky a spôsob kontaktu. Nemá zbierať ďalšie osobné informácie len preto, že sú počas rozhovoru technicky dostupné.
Právo na vymazanie
Pripravte prehľadný postup vybavovania žiadostí o vymazanie a overenia príslušných podmienok a výnimiek. Zistite, ktoré systémy uchovávajú rozhovory, prepisy alebo kópie a kto žiadosť vybavuje. Základy vysvetľuje príručka EDPB o právach dotknutých osôb v angličtine. Konkrétny postup musí zodpovedať skutočnému spracúvaniu.
Záleží na tom, kde sú údaje uložené
Preverte celý reťazec spracúvania: úložisko, rozpoznávanie reči, jazykový model, prístupy podpory aj ďalších dodávateľov. Samotný hosting v EÚ nerieši všetky otázky medzinárodných prenosov. Požiadavky a záruky závisia od skutočných tokov údajov. Základy vysvetľuje príručka EDPB o medzinárodných prenosoch v angličtine.
Trénovacie údaje sú samostatná otázka
Písomne si ujasnite, či sa rozhovory smú používať na iné účely alebo na trénovanie modelov a ktoré nastavenia a zmluvy to upravujú. Samotné označenie dodávateľa AI neznamená všeobecné povolenie ani úplný zákaz každého použitia na trénovanie. Stanovisko EDPB k AI modelom v angličtine zdôrazňuje posúdenie konkrétneho prípadu. Tento prehľad nie je súhlasom s použitím zákazníckych hovorov na trénovanie.
Na čo sa dodávateľa naozaj pýtať
Kde sú údaje uložené a opúšťajú niekedy EÚ? Existuje funkčný postup vymazania, nielen dokument s pravidlami, ale skutočný mechanizmus? Používajú sa zákaznícke údaje na trénovanie modelov mimo vášho systému? Dodávateľ, ktorý nedokáže jasne odpovedať, nie je pripravený na firmu, ktorá berie GDPR vážne, bez ohľadu na to, ako dobre znie AI pri ukážkovom hovore.
Pred nasadením preverte konkrétne spracúvanie
Pred projektom AI zákazníckej podpory treba konkrétne určiť dodávateľov, toky údajov, prístupy, uchovávanie a postupy vymazania. Sídlo firmy v EÚ samo osebe nepreukazuje úplný súlad s GDPR. Pred spracúvaním osobných údajov nechajte skutočné použitie a príslušné dokumenty odborne posúdiť.
Dohodnite si bezplatný auditný hovor