AI softvér zákazníckej podpory: ako funguje, koľko stojí a kedy ho potrebujete

Väčšina požiadaviek podpory sa týka niekoľkých rovnakých otázok, ktoré sa stále opakujú. AI softvér zákazníckej podpory vznikol preto, že na ich zodpovedanie v skutočnosti netreba človeka. Firmy, ktoré na túto prácu stále platia človeka, tak míňajú peniaze zbytočne.

Čo v praxi rieši

AI softvér zákazníckej podpory funguje vo vašom webovom chate, e-mailovej schránke podpory a systéme požiadaviek. Odpovedá okamžite, namiesto toho, aby zákazníci čakali. Najprv rieši opakujúce sa témy: stav objednávky, ceny, otváracie hodiny, podmienky vrátenia peňazí, návody a problémy s účtom. Keď je skutočne potrebný človek, dobrý systém mu odovzdá požiadavku aj s celým kontextom, aby zákazník nemusel všetko opakovať.

Cieľom nie je nahradiť váš tím podpory. Ide o to, aby nestrávil celý deň otázkami, na ktoré dokáže odpovedať skript, a venoval sa len prípadom, ktoré si skutočne vyžadujú úsudok.

Prečo na čase reakcie tak záleží

Zákazník, ktorý vám napíše otázku o 23:00, nechce čakať na odpoveď do 9:00 ráno. Väčšina čakať nebude. Odpoveď nájdu inde alebo to vzdajú a v oboch prípadoch stratíte časť ich dôvery. AI softvér pre zákaznícku podporu túto medzeru pokrýva, pretože nie je obmedzený pracovnými hodinami.

Náklady v porovnaní s prijatím zamestnanca

Jeden pracovník podpory stojí približne 2 000 až 3 500 EUR mesačne podľa toho, v akej krajine prijímate zamestnancov. Jeden človek pritom pokryje zhruba 40 hodín týždenne. AI softvér zákazníckej podpory zvyčajne stojí menej než plat jedného pracovníka a pokrýva každú hodinu každého dňa vrátane nocí a víkendov, na ktoré sa ľudia hľadajú ťažko.

Ako zistiť, či ste na to pripravení

Ak váš tím odpovedá na rovnakých päť otázok desiatkykrát týždenne, zákazníci čakajú hodiny na odpoveď alebo sa požiadavky hromadia cez noc a víkendy, náklady na chýbajúcu automatizáciu už znášate. Najviac z nej získajú firmy s pravidelným objemom požiadaviek, z ktorých sa väčšina skutočne opakuje. To platí pre veľkú väčšinu firiem poskytujúcich služby, či si to uvedomujú, alebo nie.