Oboje sa označuje ako AI a oboje komunikuje so zákazníkmi. Ľahko tak vznikne predstava, že hlasový agent je iba chatbot s mikrofónom. V skutočnosti ide skôr o dva odlišné produkty vytvorené na dve odlišné úlohy.
Komunikačný kanál je len rozdiel na povrchu
Zjavný rozdiel je text verzus hlas: chatbot píše, hlasový agent rozpráva. To je však len malá časť rozdielov. Oveľa dôležitejšie sú čas a tlak na odozvu. Rozhovor s chatbotom je asynchrónny. Používateľ môže prestať písať, znova si prečítať odpoveď a nikam sa neponáhľať. Telefonát prebieha v reálnom čase, nedá sa znova prečítať a pol sekundy ticha môže človeku na druhej strane pripadať ako večnosť.
Prečo je hlas technicky náročnejší
Hlasový agent musí v reálnom čase presne prepísať reč, pochopiť zamýšľaný význam napriek hluku, prerušeniam a výplňovým slovám a vytvoriť hovorenú odpoveď v prirodzenom tempe. To všetko približne za jednu až dve sekundy, aby rozhovor pôsobil skutočne. Chatbot takému tlaku nečelí. Môže si dať chvíľu na odpoveď a pri texte nemusí riešiť tón, tempo ani skákanie do reči, pre ktoré je hlas technicky oveľa náročnejší.
V čom je každý z nich dobrý
Chatboty sú vhodné na rýchle otázky s nízkym rizikom, keď je zákazník už na webe alebo v aplikácii a neprekáža mu písať: stav objednávky, bežné otázky či základné informácie o účte. Hlasoví agenti sú určení pre situácie, v ktorých je prirodzenou voľbou telefonát: firmy poskytujúce služby, kliniky či remeselné firmy. Skrátka všade tam, kde zákazník najprv siahne po telefóne, nie po chatovom okne.
Prečo firmy závislé od telefónu potrebujú hlas, nielen chat
Klinika či inštalatérska firma nezískava väčšinu dopytov cez webový chat. Získava ich telefonicky. Chatbot na webe odpovie malej časti ľudí, ktorí práve prezerajú stránky. AI recepčná obsluhuje kanál, ktorý skutočne prináša zákazky: samotnú telefónnu linku, na ktorej sa objavuje väčšina reálneho a naliehavého dopytu.
V skutočnosti si nekonkurujú
Väčšina zabehnutých riešení používa oboje. Hlasový agent obsluhuje telefón, chatové okno web. Ideálne čerpajú z rovnakých znalostí o firme, aby zákazník dostal rovnakú odpoveď bez ohľadu na zvolený kanál. Nejde teda o súboj hlasu s chatom. Ide o pokrytie oboch kanálov namiesto toho, aby ste si vybrali jeden a druhý nechali bez odpovede.
Pokryte kanál, na ktorom vám naozaj zvonia zákazníci
Launchzy vytvára AI hlasových agentov pre telefónne linky s odozvou v reálnom čase aj chatových agentov pre web. Oboje využíva rovnaké znalosti o firme. Dohodnite si bezplatný auditný hovor a pozrite si ich v praxi.
Dohodnite si bezplatný auditný hovor